Прошле недеље новинске агенције су пренеле вест да је Републичкој агенцији за мирно решавање радних спорова додељен престижни сертификат о потврди квалитета - ефикасан корисник CAF (CAF Effective User), као првој институцији у Републици Србији која је испунила прописане стандарде квалитета. Сертификат је агенцији доделио Регионални центар за менаџмент квалитета, који је део Регионалне школе за јавну управу (РЕСПА), иначе заједничке организације земаља Западног Балкана и ЕУ. То је био повод за разговор са директором ове Агенције, др Ивицом Лазовићем.

Откуд интересовање за управљање квалитетом у државној управи?

Као и обично, велики утицај и допринос је имала Служба за упављање кадровима. СУК је реализовао још пре десетак година један изизетан Мастер курс у области управљања квалитетом у јавним службама и јавним политикама на коме је велики број државних службеника упознат са концептом квалитета у управи и посебно специјализованим моделом за државну управу тзв. CAF-ом. Следећи важан партнер било је Министарство државне управе и локалне самоуправе које је кроз пројекат „Подршка реформи јавне управе у оквиру Секторског реформског уговора за сектор реформе јавне управе“ пружало подршку целој државној управи Републике Србије. 

Како сте спровели увођење управљања квалитетом у рад Агенције?

Са Министарством државне управе и локалне самоуправе смо потписали „Споразум о имплементацији CAF модела управљања квалитетом“. Применом овог споразума и тимским радом свих запослених, Републичка агенција за мирно решавање радних спорова била је међу првим државним органима који су увели управљање квалитетом у свој рад и спровела процес самопроцене у складу са методологијом Заједничког оквира за самопроцену (CAF) модела управљања квалитетом за јавну управу. Иначе, управљање квалитетом и оријентација према континуираном унапређењу управе представља један од циљева реформе јавне управе Републике Србије, а уједно и препоруку ОЕЦД/СИГМА у процесу ЕУ интеграција. Циљ управљања квалитетом је да се створе предуслови за трансформацију наших институција од традиционалних државних органа веберовског типа, који се руководе само прописима, ка модерним пружаоцима услуга који су посвећени потребама корисника кроз развој механизама за управљање квалитетом. Доделом CAF ознаке, након успешне имплементације, институција постаје препознатљива по опредељености за квалитет и изврсност. Поносан сам што је Агенција прва институција у нашој земљи која је добила  CAF ознаку. Такође, још више ме радује и то што је покренут и читав низ других институција, међу којима и СУК, које ће аплицирати за ову ознаку и што све скупа ће бити снажна потврда да се наша државна управа реформише пратећи савремене управљачке трендове на глобалном нивоу.

Шта је заправо управљање квалитетом?

Тешко је дефинисати управљање квалитетом као и квалитет услуга, али је лако препознати његово одсуство. Међутим, уколико не постоји дефиниција, не постоји ни језик за разговор о квалитету. Такође, ако постоји и превише дефиниција, то само доводи до забуна када се говори о квалитету.

Управљање квалитетом може се дефинисати на различите начине: „Испуњење уговорених услова, инжињеринг и управљање уговорима“, „Испуњење или повећање очекивања корисника“, „Остварење емоционалног односа између корисника и услуге“ или „Професионалци и грађани заједнички стварају јавне службе да би постигли боље резултате који мање коштају“ неке су од дефиниција. У теоријском разматрању квалитета, плурализам дефиниција је пожељан, али је препорука у пракси примене управљања квалитетом да је најбоље у организацији сложити се око једне дефиниције и разговарати о томе како је применити и осигурати, а онда извршити те планове.

Зар није управљање квалитетом ближе приватном него јавном сектору?

Управљање квалитетом има своје корене првенствено у приватном сектору и највећи број приступа овом концепту, укључујући и тотално управљање квалитетом (ТQМ), развијен је за производне процесе у индустрији. Међутим, позитивни ефекти и бенефити од његове примене учинили су овај концепт занимљивим и за јавну управу. Ипак, у приватном сектору овај систем је либералнији и нуди многе важне лекције и управљачке алате, док се у јавном сектору примењује са већом пажњом. Приватни сектор прати стална потреба и жеља за иновацијама, док јавни сектор може да се понаша инертно у том погледу. Јавни сектор се битно разликује, улога је пружање услуга, а не производња. У приватном сектору стандардизација је важна за масовну производњу, иновативност је неопходна код унапређења услуга и води се рачуна о трошковима. Јавни сектор има шири фокус и веће бриге, пажња је усмерена на грађане и заједницу, као и квалитет живота. Приватни сектор може да изабере привлачне сегменте тржишта и игнорише или одустане од других, а док јавни сектор не може да бира кориснике, он мора да служи различитим заинтересованим странама са различитим интересима.

Данас више нема дилеме да је управљање квалитетом апсолутно примењиво и у јавном и приватном сектору, само су начини прилагођени специфичностима конкретног система. Тако су настали различити системи за управљање квалитетом као што су повеља о јавним услугама (јавни документ који поставља стандарде за услуге које корисници услуга могу да очекују од организације, као и начине за подношење жалби), ИСО сертификације и анализа процеса (Анализа процеса унутар општег система управљања: нпр. ИСО 9001:2000), колегијална рецензија - рецензија организације или дела области услуга коју обављају колеге изван организације и CAF.  За јавни сектор је најпримењивији CAF зједнички оквир за процену који је развио јавни сектор за своје потребе. CAF је бесплатан, јавно доступан, а циљ му је да помогне институцијама јавног сектора да унапреде свој рад.

Kако доћи до квалитета у раду?

Kвалитет у раду се не подразумева, већ се за њега треба изборити, из ког год угла да гледате, као корисник неке услуге или као пружалац те исте услуге.  Ако вам у ресторану који редовно посећујете сервирају недовољно слано јело, у ауто-перионици не очисте стакла или вам јавна управа редовно доставља неки акт са погрешним подацима, уколико изостане ваша повратна реакција, такво поступање ће постати стандард.  Зато је важно да реагујете и борите се за квалитет услуге и у томе нема ничега лошег. Kорисници услуга поседују одређена знања која многи професионалци често немају и могу да допринесу да услуге буду делотворније у погледу нивоа на којем задовољавају захтеве корисника. Они су важан део процеса пружања услуга.

Да ли то значи да су жалбе на услуге пожељне?

Важан инструмент за управљање квалитетом је управљање жалбама или прецизније притужбама, а све у циљу унапређења  репутације државне управе и услуга које пружа. Притужба по правилу значи да неко сматра да се према њему понашало на лош или неправедан начин. Очекује се да је нама стало да то исправимо. Kако ми реагујемо на притужбу може у великој мери да утиче на мишљење грађана о нашим услугама. Притужба је знак да нешто није у реду са нашом службом. Анализа притужби пружа прилику да унапредимо услуге које пружамо. Међутим, притужбе могу да оставе негативан утисак,  то је критика, често су последица беса и могу бити агресивне, а неке притужбе могу се на први поглед учинити тривијалним. Међутим, треба обратити пажњу на позитивне аспекте. Притужба указује да нешто није добро у служби и можемо да сазнамо шта је то и да се побринемо да се то не деси поново.

Шта би поручили читаоцима Кутка за крај разговора?

Тежња ка изврсности, ка томе да се ствари раде на прави начин, циљ је свих организација, без обзира да ли се могу разврстати по својини на приватне или јавне. Заједнички алат на том путу им је управљање квалитетом које се намеће као незаобилазно средство. Пракса је потврдила да је у приватном сектору могуће применити било коју методологију, док је за јавни сектор развијен CAF - заједнички оквир за самопроцену, а који се у пракси и потврдио у преко 4000 институција широм света. Kроз једноставно применљиву методологију, Група за самопроцену из сваке институције сагледава различите аспекте (лидерство, стратегију, људске ресурсе, финансије, партнерства, процесе, утицај на друштво, интерно и екстерно постигнуте резултате и перцепцију корисника), затим даје предлоге за мере и активности унапређења у релативно кратком временском периоду, без додатних трошкова за институцију.

Kао руководилац, усмерио сам колеге и себе на пут према изврсности и унапређењу, са убеђењем да је само најбоље довољно добро за наше кориснике, а то су првенствено запослени, синдикати, послодавци и јавна управа у нашем друштву.